第 19 节 是真正应该解决的问题吗？

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]    设定理想状态时，关键在于「具体性」。例如，像「成为环保型企业」这类抽象的说法，就无法弄清它是在哪一点上与现实有差距。而如果我们利用数字，就可以将这种抽象表达瞬间具体化。

    像是刚刚说的环保型企业，我们就可以把理想状态设定为「 10 年后将工厂的二氧化碳排放量减少到现在的三分之一，15 年后减少到现在的二分之一」，用二氧化碳排放量的数字来替换环保概念。

    学习要点:what 就是要明确理想状态，并将论点具体化。

    不能被眼前的现象迷惑，要站在更高的角度通观全局，才能准确抓住问题所在。正所谓站得高，才能看得远。

    这种情况下，应该建议的解决方案不是「改善电话咨询」，而是「如何提升信息和沟通方面的顾客满意度」。具体来说，我们可以在官方网站上详细刊登新产品的相关信息，或者为新产品配备更加通俗易懂的使用指南。这样，电话咨询量本身就会大幅下降，那么相应地投诉量也会自然减少。

    所谓论点，是指「理想状态与现实之间的差距」。如果论点是理想状态与现实的差距，那么不首先明确理想状态是什么，就无法将 what 这个问题具体化。

    但是，对于无法定量的问题，比如家长在教育孩子时，发现「孩子不肯学习」这样的问题，设定理想状态就变得比较困难了。应该设为「孩子肯学习」，还是「即然不肯学习，顺其自然成长就好」？这个问题需要父母之间商量，或是找孩子一起讨论，共同摸索「理想状态」。

    但有时，我们即使能够具体设定出「理想状态」，也会搞不清它是不是「真正应该解决的问题」。

    课后小问题:简单地说一下你职业发展的理想状态是什么？

    不过，很遗憾，理想状态并没有唯一正确答案。我们往往需要把相关人员召集起来，在大家充分讨论的基础上，才能将其明确化。所以，「理想状态」也可称为「目标设定」或「将来的愿景」。

    那么，理想状态与现实之间的差距具体存在于哪个方面，大家也就一目了然。

    当然，有时设定理想状态也很简单。举个例子，销售额目标是 1 年 100 万元，可现实目前只有 70 万。那么理想状态是「 1 年 100 万元」，现状是「 70 万元」。论点就是「销售额缺 30 万元」。

    举个例子。假设我们把「每月投诉量不超过 10 件」设定为理想状态，而现在的每月投诉量是平均 30 件。尤其是在新产品上市之后，投诉量直线上升。经过调查，发现被客户投诉的主要原因是「相关负责人经常不在座位上，回答电话咨询不及时」、「其他员工代为接听电话，也因此影响了他们的本职工作」。

    对于这个问题，问题解决小组得出的结论是，给相关负责人配备专用手机，同时设置客服中心。但是，这些方法，真的能解决问题吗？